Formation - Parcours Relations commerciales B to C

Un parcours de formation complet pour vous spécialiser dans votre domaine et développer les compétences nécessaires au suivi de vos relations commerciales B to C.

Objectifs et compétences visées de la formation

Maîtriser les fondamentaux du droit de la consommationRédiger ses contrats B to C en toute conformitéRéagir efficacement en cas d'impayésAssurer le suivi des litiges après-vente
Programme

E-Start

Vous vous engagez dans votre formation. Connectez-vous sur votre espace participant et complétez votre questionnaire préparatoire. Votre formateur reçoit vos objectifs de progrès.

Programme de cette formation

Droit de la consommation : les fondamentaux (2 jours)
Cerner les règles de protection du consommateur à chaque étape de la vie du contrat

Distinguer les règles applicables au stade précontractuel

L'obligation précontractuelle de renseignement
L'obligation de loyauté
L'obligation contractuelle d'information, l'obligation contractuelle de conseil

Décrypter le cadre applicable au contrat conclu entre un professionnel et un consommateur

Formation et conclusion du contrat
Les parties au contrat de consommation
Obligation générale d'information précontractuelle
Communication du contrat pré rédigé et des conditions générales
Information sur le règlement des différends
Engagements du consommateur et du professionnel
Présentation du contrat
Question particulière des clauses abusives
Effets du contrat
Détermination du contenu du contrat
Délai de livraison ou d'exécution
Transfert des risques
Inexécution du contrat
Fin du contrat
Règlement des différends : règlement amiable, action en justice
Atelier :
Étude de cas : analyser les derniers avis et recommandations de la commission des clauses abusives
Exercice pratique : caractériser le caractère abusif d'une clause dans l'exemple donné
Exercice pratique : étudier la possibilité de recourir aux garanties (garantie légale de conformité et/ou garantie des vices cachés) dans les cas cités

Intégrer les règles spéciales propres à certains contrats

Contrat conclus à distance et hors établissement
Typologie des contrats
Informations précontractuelles selon le type de contrat
Droit de rétractation
Sanctions administratives, pénales et civiles associées
Contrats conclus suite à un démarchage à distance
Modalités autorisées du démarchage
Contrôles et sanctions (DGCCRF, CNIL)
Protection des données personnelles
Impacts du RGPD sur la protection du traitement des données personnelles des consommateurs européens
Les 4 étapes de mise en conformité
Sanctions
Exercices pratiques : analyser l'application des règles spéciales dans les cas donnés
Identifier les pratiques commerciales interdites, réglementées et autorisées

Distinguer la typologie des pratiques

Les pratiques réglementées
Les procédés préparatoires à l'achat avec la publicité comparative
Les techniques incitatives avec les soldes et ventes à prix réduit
Les pratiques commerciales déloyales
Les pratiques trompeuses
Les pratiques agressives
Les pratiques interdites
Études de cas :quelles sont les conditions de licéité de la publicité comparative ? comment est apprécié le caractère trompeur d'une pratique en jurisprudence ?

Intégrer les sanctions associées

Modulation de la répression en fonction du type de pratique
Contrôle renforcée et système de listes
Analyser les règles applicables au contentieux de la consommation

Déterminer le cadre procédural

Les règles de compétence, le cas des contrats transfrontaliers
Les règles de prescription et de preuve
La médiation de la consommation, l'action de groupe

Examiner le cas particulier des crédits à la consommation

Champ d'application
Caractéristiques de l'opération de crédit
Informations de l'emprunteur
Contrôle de la solvabilité de l'emprunteur
Conclusion et exécution du contrat

Anticiper le traitement des difficultés financières du consommateur

La procédure de surendettement
Le rétablissement personnel
Atelier "Contentieux du droit de la consommation"
Brainstorming : dans quel cas recourir au dispositif de médiation à la consommation ? quelle est la portée de l'action de groupe ?
Check-list : les mentions obligatoires dans un contrat de crédit à la consommation
Check-list : les éléments à réunir pour constituer un dossier de surendettement
Contrat de vente en B to C : information, rédaction, sécurisation (1 jour)

Le préalable essentiel à la conclusion d'un contrat de vente B to C : l'obligation d'information précontractuelle du consommateur

Définition du consommateur
Portée de l'obligation
Nature des informations communiquées
Sanction de l'absence de communication des informations précontractuelles obligatoires
Preuve de la communication conforme
Rôle et contenu des CGV
Exercice pratique : élaborer la structure de CGV efficaces

Les points d'attention lors de l'exécution du contrat de vente B to C

La livraison et le transfert des risques
Le délai légal ou contractuel
La résolution pour retard de livraison et le remboursement
Les risques liés au transport
Le droit de rétractation : principe et exceptions
Les clauses abusives du contrat de vente
Notion de clause abusive et caractère d'ordre public
Clauses grises et clauses noires : présomption simple ou irréfragable du caractère abusif
Sanctions et pouvoirs du juge
Focus : l'appréciation du « déséquilibre significatif » dans la jurisprudence récente et au regard des derniers textes
La facturation
Les sommes versées d'avance
L'encadrement des paiements supplémentaires
Les garanties
Garanties légales : conformité et vices cachés
Garanties commerciales
Service après-vente (SAV)

Les pratiques commerciales déloyales

Notion : les pratiques commerciales trompeuses ou agressives
L'indisponibilité des produits : les prix d'appel
L'effectivité du SAV
Obligation légale et argument commercial
Les entraves aux recours
Les « invitations à l'achat »
Les techniques de vente interdites
Les pratiques commerciales réputées trompeuses ou agressives
Sanctions civiles et pénales
Le règlement des litiges
L'appréciation des risques
Rôle et fonctionnement de la médiation de la consommation
Les pouvoirs de contrôle et de sanction de l'Administration
L'office du juge
Le règlement des petits litiges transfrontaliers
Focus : impacts de la réforme de la procédure civile
Gestion des litiges après-vente (1 jour)
Décrypter les responsabilités encourues dans le cadre d'une relation B to C

Identifier la nature et le degré de la responsabilité

Distinguer responsabilité contractuelle et délictuelle
Dissocier le cas des avants-contrats et de la rupture des pourparlers
Comprendre l'articulation entre responsabilité contractuelle et obligations légales
Opposer vente aux professionnels et vente aux particuliers

Appréhender les conditions de mise en oeuvre de la responsabilité

Evaluer l'articulationn entre les dispositions du Code civil, du Code de commerce et du Code de la consommation
Délimiter les conditions de la responsabilité contractuelle
Expliciter les impacts du projet de réforme de la responsabilité civile
Adapter les clauses contractuelles afin de prévenir le risque de litige

Rédiger les clauses stratégiques ne nature à limiter le risque

Assurer un suivi efficace de l'exécution du contrat

Anticiper les problèmes de preuve

Exercice d'application : atelier de négociation et de rédaction de clauses
Gérer le litige naissant pour éviter le contentieux

Adopter les réflexes juridiques et commerciaux nécessaires

Préparer sa défense en amont et éviter les pièges

Instaurer des procédures internes fiables de détection

Favoriser la résolution amiable des différends

Mise en situation : analyse d'un litige naissant pour limiter les risques et augmenter les chances de résolution amiable
Organiser sa défense en cas de contentieux

Elaborer une stratégie contentieuse adaptée

Apprécier les moyens de défense et d'irrecevabilité
Déterminer le tribunal compétent
Comprendre les grandes étapes de la procédure civile et commerciale
Faire face à une action de groupe

Recourir aux modes adaptés de règlement des conflits

Identifier le mode de résolution (médiation, conciliation, arbitrage)
Optimiser l'accord conclu
Atelier "Gestion du contentieux"
Exercice d'application : préparation d'un dossier contentieux à partir des cas des participants
Partage d'expériences : comment élaborer une stratégie contentieuse adaptée ? comment rédiger une transaction ?
Recouvrement des impayés (2 jours)

Prévenir les impayés

Où se renseigner sur le client avant de contracter ?
Quels sont les renseignements importants ?
Incidences du statut du couple marié, pacsé, concubin sur le recouvrement de créances
Clauses contractuelles permettant de se protéger efficacement
Evolutions depuis la réforme du droit des contrats
Couvrir son risque en prenant les garanties appropriées
Cas pratique : choisir et mettre en œuvre des garanties face à différentes situations d'impayés

Recouvrer les impayés à l'amiable

Entrée en contact et précautions à prendre afin de garder le dialogue avec le débiteur, techniques de questionnement
Ton, termes à employer, intérêt de la mise en demeure
Procédure de A à Z pour mener la transaction
Mise en situation : faire face à un débiteur de mauvaise foi ou agressif

Obtenir le paiement devant les tribunaux : nouveautés issues de la loi de programmation de la justice du 23 mars 2019

Réforme de l'organisation judiciaire au 1erjanvier 2020 - création des tribunaux judiciaires
Mission et fonction du juge des contentieux de la protection
Réforme de la procédure en référé
Modification des taux de premier et dernier ressort
Nouvelles dispositions relatives à l'exécution de droit des décisions de justice - incidences en cas d'appel ?
Contenu des nouvelles assignations
Réforme de la procédure en injonction de payer en 2021
Modifications de la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances, issue de la loi Macron
Réforme de la saisie sur rémunération, saisie immobilière
Atelier « Remplir une requête en injonction de payer » :
Cas pratique : recouvrer des créances face à différentes situations d'impayés
Construction d'outil (fiche) : schémas de procédures

Incidences de l'ouverture d'une procédure collective pour les créanciers

Incidences de l'ouverture d'une procédure de sauvegarde contre les professionnels sur les mesures d'exécution
incidences sur l'exécution du dépôt d'un dossier de surendettement par un particulier

E-Coach

Votre parcours de formation se poursuit dans votre espace participant. Connectez-vous pour accéder aux ressources et faciliter la mise en œuvre de vos engagements dans votre contexte professionnel.

A qui s'adresse cette formation

Directeurs juridiques - Responsables juridiques - Juristes - Contract managers - Avocats

Pré-requis de la formation

Être impliqué(e) dans la gestion des relations contractuelles B to C

Moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques
Dispositif de formation structuré autour du transfert des compétencesAcquisition des compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentationApprentissage collaboratif lors des moments synchronesParcours d'apprentissage en plusieurs temps pour permettre engagement, apprentissage et transfertFormation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des enseignements
Evaluation de la formation
Le parcours fera l'objet d'une évaluation des compétences donnant lieu à la délivrance d'un certificat Lefebvre-Dalloz.