Formation - Relation Client

Satisfaire et répondre aux attentes des clients
La formation " Relation Client " s'adresse à toute personne en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone. En deux jours, maîtrisez tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction.
  • NOS FORMATIONS BEST

Objectifs et compétences visées de la formation

Identifier les enjeux d’une relation de qualitéSe connaître et améliorer sa relation clientValoriser l’image de l’entrepriseÉcouter, questionner et reformulerS’affirmer face à une situation difficile
Programme

E-Start

Vous vous engagez dans votre formation.Connectez-vous sur votre espace participant pour compléter votre questionnaire préparatoire et démarrer votre parcours : training game, vidéo, référentiel de compétences. Votre formateur reçoit vos objectifs de progrès.

Programme de cette formation

Identifier les enjeux d’une relation de qualité

Traduire la stratégie d’entreprise en relation client

L’image de l’entreprise
La satisfaction et la fidélisation client
INSTANT’DÉCLIC : tous acteurs de la relation client
 

Repérer les attentes de vos interlocuteurs

L’identité des interlocuteurs
Les attentes et demandes client
OUTIL-CLÉ : déceler la « réelle » attente/KANO
Validation : repérage des besoins et des attentes
Se connaître et améliorer sa relation client

Identifier son profil

Mes comportements orientés clients
Mes leviers d’action
OUTIL-CLÉ : autodiagnostic

S’adapter à son interlocuteur

Les profils clients
Les droits et devoirs
 
ACTION : mise en situation de différents profils
Validation : quiz
Valoriser l’image de l’entreprise

Aborder sereinement la communication en face à face et au téléphone

Les 5 points clés de la communication verbale
S’affirmer dans la relation client
OUTIL-CLÉ : le plan d’action « no-stress »

Donner une image chaleureuse

La présentation
Les mots, les formules à employer
ACTION : mise en situation
Validation : synthèse et reformulation
Écouter, questionner et reformuler

Utiliser les techniques d’écoute et de questionnement

Les différents types et attitudes d’écoute
Les différents types de questions
OUTIL-CLÉ : le protocole d’écoute active
JEU : qui suis-je ?

Pratiquer la reformulation

Les raisons de la reformulation
Les bonnes reformulations
OUTIL-CLÉ : les types de reformulation
Validation : post-it
S’affirmer face à une situation difficile

Faire face à la passivité, l’agressivité, la manipulation

Les 3 postures refuges
Les techniques adaptées
ACTION : comment gérer le client passif, agressif, manipulateur ?

Maîtriser la posture assertive

Les atouts de l’assertivité
La structure de l’entretien assertif
OUTIL-CLÉ : autodiagnostic d’assertivité
Validation : quel est ce comportement ?

E-Coach

Votre parcours de formation se poursuit sur votre espace participant.Connectez-vous pour accéder aux ressources, mettez en œuvre vos engagements dans votre contexte professionnel et bénéficiez du soutien de votre formateur via les coups de pouce.

A qui s'adresse cette formation

Personnes en relation avec des clients, que ce soit en face-à-face ou au téléphone.

Pré-requis de la formation

Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.

Moyens pédagogiques
Moyens pédagogiques
Dispositif de formation structuré autour du transfert des compétencesAcquisition des compétences opérationnelles par la pratique et l'expérimentationApprentissage collaboratif lors des moments synchronesParcours d'apprentissage en plusieurs temps pour permettre engagement, apprentissage et transfertFormation favorisant l'engagement du participant pour un meilleur ancrage des enseignements
Evaluation de la formation
L'évaluation des compétences sera réalisée tout au long de la formation par le participant lui-même (auto-évaluation) et/ou le formateur selon les modalités de la formation.Evaluation de l'action de formation en ligne sur votre espace participant :A chaud, dès la fin de la formation, pour mesurer votre satisfaction et votre perception de l'évolution de vos compétences par rapport aux objectifs de la formation. Avec votre accord, votre note globale et vos verbatims seront publiés sur notre site au travers d'Avis Vérifiés, solution Certifiée NF ServiceA froid, 40 jours après la formation pour valider le transfert de vos acquis en situation de travailSuivi des présences et remise d'une attestation individuelle de formation ou d'un certificat de réalisation
Dates et lieux
Dates et lieux des prochaines sessions
PARIS
  • &
  • -
A DISTANCE
  • -
  • -